Женский журнал

Сбербанк дискриминирует клиентов по "наколкам" Премьер-министр Владимир Путин посетил в среду головной офис Сбербанка, расположенный на улице Вавилова в Москве. В частности, глава правительства ознакомился с работой операционного управления, так называемой "Сберкассы N1". В день оно обслуживает от 500 до 1000 клиентов. В управлении, которое занимает два этажа в головном офисе Сбербанка, работают 120 человек. В нем обслуживаются как физические, так и юридические лица. На время визита премьера управление не закрывалось, сотрудники банка продолжали обслуживать клиентов. Глава Сбербанка Герман Греф, встретивший премьера у входа, отметил, что отделение в головном офисе "далеко не самое лучшее". В то же время, по его словам, здесь предоставляются практически все услуги, в течение 24 часов работают банкоматы и терминалы обслуживания клиентов. Когда премьер вошел в помещение, его встретила молодая сотрудница банка, которая помогает клиентам банкам сориентироваться. "Так у нас встречают всех", - заверил Греф. По его словам, пока клиент ждет своей очереди, которая в Сбербанке сделана электронной, он может ознакомиться с монетами. "Можно купить любую монету?", - поинтересовался Путин, листая нумизматический справочник, лежащий на стойке. "То, чего нет, можно заказать", - ответил Греф. Глава Сбербанка, отвечая на вопрос премьера, сообщил, что всего Сбербанк обслуживает 70 млн человек и 1 млн юридических лиц. По его словам, главными проблемами банка до недавнего времени было низкое качество обслуживания и огромные очереди. Директор Департамента корпоративного развития банка Максим Полетаев рассказал, как они справились с этими проблемами. По его словам, если раньше банк работал так, как было удобно ему, то теперь его работа подстроена под нужды клиентов, их запросы, кроме того, все кассы теперь универсальные. "Мы сократили очередь на 50%. Конкретно здесь - на 50%", - отметил он. Полетаев добавил, что на каждого человека теперь уходит лишь в среднем пять минут. Премьер уделил особое внимание вопросу кредитования. Глава Сбербанка Герман Греф предложил ему лично ознакомиться с анкетой, которую должны заполнить заявители. Премьера заверили, что клиенту нужно предоставить только паспорт и это заявление. Путин спросил, насколько большое это заявление, поскольку оно может быть одно, но очень объемное. Главный риск-менеджер Владимир Кулик, которого Греф назвал "главным строителем кредитной фабрики", рассказал в деталях о том, как банк осуществляет кредитование. По словам Кулика, раньше заявка клиента рассматривалась 14 рабочих дней, причем для ее рассмотрения требовалось 11 сотрудников банка, тогда как лучшая мировая практика тратит на одного клиента три минуты. "Теперь наш клиент должен предоставить только документ, решение по кредиту будет принято за 1,3 дня, но с заявкой работает один человек", - рассказал сотрудник банка. По его словам, этого удалось добиться путем использования самых современных математических методик, а также при использовании внешних данных, в частности ФМС, Пенсионного фонда. "60% заявок обрабатывает машина, и только в остальных случаях требуется решение андеррайтера - кредитного аналитика", - сказал Кулик. Он отметил, что пока клиент заполняет свою часть анкеты, сотрудник банка работает над своей. В частности, он отмечает, как выглядит потенциальный заемщик, как говорит, есть ли у него "наколки". "Дискриминируете людей по "наколкам"?", - спросил с улыбкой премьер. Греф на это заметил, что как ни странно, практика показывает действенность этих методик, с помощью их можно составить портрет идеального заемщика. Премьер просил озвучить основные параметры. "Это женщина (30-40 лет) не замужем, работает на госслужбе, один ребенок. Шанс не вернуть кредит в этом случае 0,03", - цитирует Грефа "Интерфакс". Директор проектов Департамента корпоративного развития Ольга Крайнова рассказала премьеру о том, как меняются отношения сотрудников банка и клиентов. По ее словам, если раньше все друг друга не любили, то сейчас сотрудники и клиенты перестали бояться. "Более того, наше главное открытие - клиенты нас любят", - сказала она. По словам Крайновой, после обслуживания у операционистки клиенту предлагается при помощи специального пульта поставить оценку от 1 до 5. Она отметила, что если раньше средняя оценка была 4, то сейчас 4,9. Путин, подойдя к терминалу, нажал клавишу 5. Как рассказала директор проектов, клиенты могут написать и письменный отзыв, а после окончания рабочего дня сотрудники банка их читают то, что написали клиенты. Крайнова обратила внимание премьера на статуэтку, на которой написано: "Самому приветливому сотруднику недели". "Ее иногда называют "Оскар", - сказала она. Все рассмеялись. Дело в том, что отчество глава Сбербанка Германа Грефа - Оскарович. Крайнова подчеркнула, что среди ноу-хау - введение так называемой третьей линии - это сотрудники банка, которые отслеживают ситуацию в зале. Когда клиент задерживается у операционистки более 7-8 минут, на помощь ему спешат коллеги, поскольку, по мнению психологов, именно это время является для человека критическим, когда он может начать раздражаться. Крайнова отметила, что авторы всех предложений по оптимизации работы - сами сотрудники банка. Например, когда накануне в Сбербанке был сбой, сотрудники купили конфеты, чтобы "подсластить" настроение клиентам. "У вас как сбой, так, наверное, много детей здесь", - сказал Путин. Директор проектов заметила, что они угощают не только детей, но и взрослых. "Так что можете приходить", - пригласила она премьера. "Хорошего обслуживания!", - пожелал на прощание Путин.